Ordine annullato Sephora: perchè succede e cosa fare

Scrivo questo post nella speranza di poter essere di aiuto a chi si troverà nella mia situazione, a chi, di fronte ad un ordine annullato Sephora, si ritroverà prima incredula e poi arrabbiata a causa di un sistema di gestione degli ordini poco comprensibile.

Chi mi conosce bene sa che posso essere molto rognosa quando mi impunto e questa volta ho voluto proprio andare a fondo per capire la questione: inizierò raccontandovi i fatti, lasciando per ultime le mie considerazioni e anche la soluzione del problema… perchè sì, c’è una soluzione.

Ordine annullato Sephora: il fatto

Venerdì effettuo un ordine online sul sito di Sephora, avevo visto che tra le altre cose c’erano in saldo al 40% di sconto i rossetti di Burberry e, dato che non li ho mai provati, avevo deciso di approfittare dell’offerta. Piazzo l’ordine, pago con Paypal e tutto fila liscio.

Il giorno dopo, il sabato della Befana, ricevo una mail di Sephora che mi avvisa che uno dei prodotti del mio ordine non era disponibile. Il primo pensiero è stato che Sephora mi stesse semplicemente avvisando e che avrei ricevuto il mio ordine senza il rossetto esaurito.

Poi leggo bene fino in fondo e mi accorgo che non è proprio così:

La telefonata al servizio clienti è necessaria al fine di preparare e spedire l’ordine. Senza la chiamata il vostro ordine non potrà essere preparato e spedito. […] L’ordine sarà automaticamente annullato oltre i 4 giorni

Poichè sabato era festa e domenica era domenica, lunedì chiamo il numero del servizio clienti (numero a pagamento…) come scritto nella mail, parlo con l’operatrice che mi comunica che mi avrebbe annullato l’ordine perchè non poteva fare diversamente. Quindi, ordine ufficialmente annullato.

E fino a qui i fatti: ora, prima di raccontarvi come è andata a finire la storia e quali sono le possibili soluzioni (sì, ci sono), permettetemi di fare alcuni commenti sulla vicenda:

Ordine annullato Sephora: le mie considerazioni

Da dove potrei partire? Che ne dite di un comodo elenco a punti?

• Beh, sicuramente la scelta di annullare un intero ordine in mancanza di un solo prodotto appare discutibile. Dico “appare” perchè alla fine ho scoperto la motivazione, anzi, direi il problema gestionale che spiega il tutto. Inizialmente avevo pensato a una sorta di prudenza di Sephora, al fatto che magari volesse assicurarsi che il cliente fosse ugualmente interessato a ricevere l’ordine anche se incompleto… ecco, no. Non c’entra nulla, se lo pensate anche voi siete fuori strada.
• Il numero del servizio clienti è una numerazione speciale a pagamento (199). Devo davvero commentare questa cosa? Sì, la commento. Un’azienda che mette questo tipo di numero, mi comunica semplicemente una cosa: “Tu cliente sei un rompiballe, quindi se proprio devi rompere almeno paga così sicuramente non ti dilungherai più di tanto e non mi farai perdere tempo“.
• L’italiano non è un’opinione: se mi scrivi che è obbligatorio chiamare per poter far preparare e spedire l’ordine, io capisco che devo chiamare per poter far preparare il mio ordine. Non credo ci siano margini di interpretazione. Se mi dici che dopo 4 giorni, se non mi faccio viva, mi annulli l’ordine in automatico, io continuo a capire che se voglio ricevere il mio ordine devo chiamare. Anche qui, non vedo ulteriori margini di interpretazione.
• Se io faccio quello che mi dici, cioè chiamo un numero a pagamento, mi ascolto a mie spese la tua tiritera sulla privacy e su come raccoglierai i miei dati, e la tua operatrice mi dice che deve annullarmi l’ordine perchè il sistema non le consente di fare altro, io mi sento presa in giro e mi innervosisco non poco. E non penso di essere l’unica a reagire così, vero?

In tutto ciò, come vi dicevo all’inizio mi sono intestardita e dato che sono rognosa ho scritto al servizio clienti Sephora tramite messaggio privato su facebook per far presente tutto il mio disappunto e l’assurdità di questa vicenda. Riconosco che mi hanno risposto con una velocità che non mi aspettavo, dato che erano già le 19.30. A parte questa nota di merito, la risposta è stata del tutto generica e inconcludente, visto che mi hanno semplicemente detto che avrebbero girato la mia segnalazione a chi di dovere. Una cosa utile però l’hanno fatta: mi hanno dato un altro numero di telefono – stavolta un numero verde – da chiamare per eventuale ulteriore assistenza. Naturalmente li ho chiamati e, finalmente, sono riuscita a venire a capo di tutta la vicenda.

Ordine annullato Sephora: quello che non sapete

La questione è abbastanza semplice: assurda, ma semplice, ed è legata al sistema di pagamento.

Quando pagate un ordine con Paypal o carta di Credito, se al momento di preparare l’ordine manca anche solo un prodotto e quindi di conseguenza cambia l’importo del vostro ordine, Sephora ve lo annullerà, senza se e senza ma. Anzi no, rettifico, Sephora inizialmente vi sospenderà l’ordine e attenzione, resterà sospeso finchè non chiamerete. Sì, dalla telefonata al nr a pagamento non si scappa: finchè l’ordine resta sospeso, sarà sospeso pure il rimborso dei vostri soldi, quindi chiamate il prima possibile anche perchè il rimborso ci mette fino a 29 giorni ad arrivare, fatevi i vostri conti.

Ritengo che sia assurdo avere un sistema gestionale o di contabilità che non permetta modifiche agli ordini effettuali con carta di credito o Paypal, anche perchè non si tratta certo di una cosa così strana o improbabile: giusto per fare un esempio, ce l’ha l’Esselunga per la spesa online e infatti capita che non riescano a consegnare uno o più prodotti; di certo non annullano tutta la spesa, semplicemente tolgono dall’importo pre-autorizzato gli articoli mancanti.

Oltre a ciò, il testo contenuto nella mail di Sephora è del tutto fuorviante: è scritto male, non è possibile definirlo in altro modo, dice una cosa incompleta e in buona parte errata che genera aspettative che, il più delle volte, andranno disattese.

Ordine annullato Sephora: la soluzione (?)

C’è, non è esaltante, ma c’è. Diciamo che più che una soluzione è un modo per prevenire il problema.

Se volete essere sicure che, in assenza di uno o più prodotti, Sephora vi spedisca ugualmente l’ordine, l’unico sistema è scegliere il pagamento in contrassegno. Che ovviamente costa di più, infatti la spedizione in contrassegno costa 7€ anzichè i 4€ della spedizione standard, oppure se l’ordine ha un importo superiore ai 60€, il contrassegno costa 3€ anzichè aver diritto alla spedizione gratuita.

Questo è il caso in cui, chiamando il servizio clienti, il sistema permette di sbloccare l’ordine e quindi farvelo inviare, come scritto nella mail automatica che invia Sephora.

Quindi, riepilogando, in assenza di uno o più prodotti:

• se avete pagato con carta di credito o Paypal l’ordine vi verrà prima sospeso e poi annullato
• se avete scelto il pagamento in contrassegno l’ordine vi arriverà con i prodotti effettivamente disponibili.

In entrambi i casi, dovrete chiamare il servizio clienti: per farvi sbloccare e annullare l’ordine nel primo caso, oppure per farvelo sbloccare e spedire nel secondo caso.

Volete sapere com’è andata a finire col mio ordine? Me l’hanno annullato ieri al telefono, nel mentre è andato esaurito anche lo struccante Sampar e la voglia di rifare l’ordine mi è passata… quindi mi sa che mi terrò la curiosità di provare i rossetti Burberry!

Spero davvero che questo lungo post sia stato utile a fare chiarezza! Fatemi sapere se avete avuto esperienze simili alla mia e cosa è successo!